桔子财经 |听力不好能环游全球?有这个“拐杖”就行

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旅游业转型进行时:线上、线下都在转

2017年暑假,当济南市民黄嘉准备带初中毕业的孩子去德国自由行时,她才发现,即便有了谷歌地图,booking 或者Airbnb这样的订房网站,能在德铁网站下单买火车票,她还是没法搞定自由行。

语言不通,攻略难做,痛点太多,一个细节没提前做好准备,可能整个行程就被毁了。

黄嘉只是中国正在壮大的3亿中产中的一个。相关数据显示,目前,8000万中国公民持有护照,2015年1.2亿人次出国游。

最后,黄嘉在省内大型旅游批发兼零售商银座旅游的实体门店购买了从青岛到德国的往返机票,从在线出境游定制服务网站世界邦旅行网购买了从代办签证、机票、酒店、德铁火车票、Wi-Fi、到保险等一整套服务。

银座旅游和平路门店的工作人员告诉齐鲁晚报记者,中央八项规定之后,传统旅行社业务量下跌。欧洲团一般39人成行,现在两人也接,到了目的地再参团。

“原来是大团,现在变成针对精准客户群的小团,摸清需求,定制产品,这是传统旅行社的转型方向。”银座旅游项目执行部部长宋健志说。

2015年,银座旅游成立了针对B端的会奖旅游定制中心。前段时间,宋健志负责了济南直销企业福瑞达康妆大道近600人赴迪拜的会奖旅游,近600人同时被安排住在迪拜五星级酒店JW万豪,这是世界上“身高”最高的五星级酒店客房,一共有2000多间客房。酒店对这个团实施专项服务,有专人服务台,专场早餐餐厅,大型晚宴,旅游大巴车一字排开。

宋健志为这个项目忙碌了很长时间,针对客户提出的行程要彰显企业实力的要求做了很多细节上安排。“再有企业安排高端客户去日本东京医院查体,提前几个月预约,每人配一个翻译跟医生沟通。”宋健志说,这种高端产品都是针对目标客户群的需求做专门推荐,需要什么服务报什么价格,毛利率要高些,而传统产品毛利率一般控制在10%以内。

济南直飞大阪的自由行是银座旅游一条热门线路,机票,签证,加酒店到机场接送,住民宿,双人间,可自己做饭。游客也可选择从大阪做新干线到京都、奈良游玩。最后一天,有送机到大阪酒店门口接人拉到机场办通关手续。

自由行客人还能获得一本纸质版路书,路书上根据客户行程指导客人怎么坐公交或地铁,如何换乘,刷卡,还有推荐餐厅,相当于一本非常详细的攻略。

因与山航协议切座,旅行社能拿到较低折扣机票。济南到大阪的自由行价格 4000元左右,毛利率在7%-8%左右。

“传统旅行社必须转型,否则80后、85后成为出行主力的话,对线下旅行社冲击很大。”银座旅游国际部经理赵萍说,10年前,山东市场上欧洲出境游是10天14国,这种产品5年前就被淘汰了。

银座旅游和平路店不到50米远,就是途牛网在济南的唯一一家线下门店。现在,包括驴妈妈在内的一些在线旅游网站也在线下开店 。在赵萍看来,这也是一种转型。

截至到目前,银座旅游和平路店今年成交了20单个人定制旅游产品,去年只有一两单,其中赴欧洲线路客单价1.5万以上,大部分在2万以上,客人年龄在30-40岁左右,大部分是老客户。同时,银座旅游为自由行客人代办签证+机票的业务也越来愈多。

 但传统线下门店要接黄嘉这样的单子,人力成本显然有些高。黄嘉的孩子对二战感兴趣,在慕尼黑,她想去看达蒙集中营;在维也纳,她想去看看希特勒当年发表演讲的维也纳小酒馆。这些要求都很冷门。银座的供应链来自当地旅游公司,或者采购专门做自由行的。操作人员要联系当地酒店,餐饮,接待人员等多个环节,这样下来,人力成本和采购价也会比较高。

如何满足100万人的个性化需求

而100万人就有100万个需求,你如何满足这种个性化定制需求呢? 仅办理签证递送资料这一环节,黄嘉就打了不下20个电话给签证顾问,这样的人力成本如何支撑?

“未来成千上万家创业公司都非常简单。”凯文凯利最近在一次演讲中提到,拿来某样东西,加上人工智能,就是新的产品和服务。人工智能服务变得像水电一样便捷,接上管线就可以拥有,而且还非常便宜。

“旅游业搞个人定制为什么这么贵,就是因为没有定制工具,效率低下。很多员工是全职,淡季没事做,旺季人手不够。”世界邦创始人张平合对齐鲁晚报记者说,5年前,他在创办这个在线出境游定制服务平台时就在深度思考一个问题,如何把个性化做到规模化,就能降低成本,真正适合中产出行。

而传统旅游的产业链并不是为客户个性化需求准备的,这就给以擅长运用大数据的企业一个很大的机会去解决这个悖论:既要个性化,还要规模化。

张平合找到一条路子,就是达人众包+大数据+人工智能,通过技术驱动来提升效率做标品。

世界邦方面透露,现在世界邦平台上有10万种玩法,以及上百万种线路的定制能力。每天世界邦为客户订机票酒店的询价次数在几十万次。世界邦后台通过多个渠道链接了全球超过100万家酒店,有的与酒店直连,有的和大型批发商连接,一个酒店可能有来自6个渠道的不同报价。这些价格实时变动,机器通过动态查询,比价后,最终找到性价比较高的酒店。

那么,技术驱动下能否高效、低成本地解决传统旅行中的多少痛点?即便是正站在风口上,但作为一个非常讲求用户体验的行业,你设计的行程安排合不合理?你能提供的个性化服务能力有多强?你帮助自由行用户解决突发问题的能力又有多强?这些能力决定着像世界邦这样的创业公司能走多远。

数据库是“基础设施”, APP是游客的“拐杖”

决定这些能力大小的“基础设施”首先是数据库。世界邦的创始团队有做大型游戏社区的背景,产品和技术负责人 都是清华计算机毕业的硕士,张平合则曾是最大的电竞对战平台--浩方CEO,同时也是雅虎中国的首任总裁。如何把旅行中的碎片化、个性化的信息变成结构化,可装配的数据?关于数据库底层构架设计就讨论了3个月。

世界邦行程大师APP

最终,这些复杂的构架,天量的数据,变成下载到自由行游客手机里的“拐杖”——世界邦行程大师APP。这实际上是一个不断迭代的电子导游,配上世界邦提供的境外Wi-Fi,可根据用户定制的路线语音导航,精确指路,用户可以轻松获知当前位置、景点,酒店位置。

世界邦用户礼盒

听障人士徐琳夫妻在瑞士旅行。从他们轻松的笑容中,你能想象,一对听力有障碍,外语水平也不高的年轻夫妻,也能借用技术手段自由行,走出家门看世界,实现自己的梦想?

这对夫妻去瑞士的线路,就是由世界邦平台上去过瑞士9次的资深达人提供的。英语水平差,听力还有问题,如何自由行呢?APP里专门设计了一个英汉对照的“问路卡”,每一个要去的景点都有这样一个“问路卡”,可手机横幅全屏观看。

 “我们现在只是满足了自由行的及格水平,要达到让用户尖叫的体验还远。”张平合对齐鲁晚报记者说,旅行中会遇见各种痛点,包括一键退税,换汇,旅行中自主行程调节,语言翻译智能化,现在每一轮新的产品更新,都是围绕用户需求不断迭代。

个性化定制这样完成标准化“装配”

世界邦现有数据库来自于世界邦的旅行达人。现在,世界邦有2,000个达人,旅行中必须的信息都是达人手写的旅行经验,比如餐饮习惯,玩法,线路安排……然后再把这些数据“喂”给计算机。机器学得越多,新的拼接组合、玩法就会冒出来。这就像阿尔法狗,通过学习规则,研究高手棋谱来提高自己。

在这里,线路就是棋谱,你必须喂给机器足够多的线路。比如布拉格200个线路组合:蜜月,商务,亲子……不同人群在不同季节会提不同要求。人工输入客户提出的要求后,机器会给出多种排列组合,其中就有可能会击中游客的需求。

假如客户提出想在布拉格吃一顿俄餐,这个信息数据库没有。达人搜一下“俄餐,布拉格”,2分钟,便换上“俄餐”的信息,和数据库里的线路一组合,10分钟“装配”完毕。这就是特殊要求的再定制生产。

张平合说,最初的定制非常慢,大概要2天时间,之后缩短到24小时、12小时……等到黄嘉在世界邦网站上提交自己的旅行要求时,这个14天线路蹦出来只花了不到20分钟。如果她自己做一个行程攻略的话,不知得要查看穷游或蚂蜂窝上的多少个帖子。

 “这就像开鞋店,当鞋架上的鞋越来越多,卖的鞋越来越多时,这时放在鞋架上的500双鞋,和刚开始没做调研放的500双鞋非常不一样。你会发现,这500款是用户真正需要的500款,我击中用户需求的概率会高很多。”张平合说。

知识分享经济的生产力:达人是最重要的组成

在世界邦团队中,“达人”是最重要的组成之一,这2,000多位旅行达人分布在世界各地。北京本部管理达人的有十几人,这有点像淘宝网上小二对店家管理。

这些达人跟传统旅行社操作线路的人员有很大区别,后者往往是跟团游的导游、领队转过来的。这些人对卢浮宫、巴黎奥赛美术馆、 凡尔赛宫这样的目的地很熟。但如果你想静下心来去体验巴黎的慢生活,去Forvm Classic Bar(全球排名第33位的最佳酒吧),或者跑到Arts Factory(英国著名杂志Timeout“画廊推荐”板块种排名第一)去看一看,还是要找达人。很多达人是当地的留学生,他们的生活经历和导游有差异。一些非常适合于深度游、自由行的景点,达人会推荐。所以,世界邦给用户定制的线路,有50%会和传统旅行社有差异的。比如世界邦的一款英格兰9日深度游,达人设计的路线就包括在伦敦的歌剧院听《歌剧魅影》,在剑桥大学的小河中撑长篙,在现实中的唐顿庄园里感受英伦风情。

世界邦拥有近百人的技术团队,他们不断研究达人和用户的沟通过程,看微信对话,电话录音。他们会琢磨,用户为什么会这么玩?达人用什么工具会很方便找到这种玩法?用什么规则使达人重复性工作减少,最终是要准确理解客户需求,然后用技术和产品去满足用户需求。

 如果你做对了,一年就有五倍、十倍的利润增长

世界邦于2012年成立,如今一年的流水已超过几亿元。2015年,当传统旅行社遭遇断崖式下跌时,这一年,世界邦的GMV一年涨了五、六倍,有客户两年半复购8次; 2016年其中一条产品线月收入超过了3000万的成绩。“如果你做对了,一年就会有五倍、十倍的利润增长。”张平合说。

来自世界邦的数据显示,2017年春节,国内游客从242个城市到达全球85个国家和地区,1254个目的地城市,春节出境游超过600万,人均消费9000元,同比增长12%。

张平合透露,山东市场目前也也处在稳步增长中,客户量前六城市排名依次是青岛,济南,烟台、东营、淄博、威海,其中青岛客户量、订单量是济南的一倍。


齐鲁壹点出品 桔子财经 蔡宇丹 /文 

编辑 张榕博



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